Μια αρχή για όλους
Χαιρετισμός του Συνηγόρου




Χειρισμός Αναφορών / Κύκλος ζωής αναφορών

  Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται μίας αναφοράς;

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται αναφορών που εμπίπτουν στις παρακάτω περιπτώσεις:
  όταν η υπόθεση εκκρεμεί ενώπιον των δικαστικών αρχών
  όταν η αναφορά είναι εκπρόθεσμη (έχει παρέλθει ένα έτος αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι’ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά)
  όταν ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι αναρμόδιος για τον χειρισμό μίας υπόθεσης
  όταν η αναφορά είναι προδήλως αβάσιμη, αόριστη ή ασήμαντη

  Σε ποιές περιπτώσεις μία αναφορά κρίνεται αόριστη, αβάσιμη ή ασήμαντη;

Ενδεικτικά θα αναφερθούν ορισμένες περιπτώσεις όπου αναφορές αρχειοθετούνται ως αόριστες, αβάσιμες ή ασήμαντες
  Όταν δεν υπάρχει σαφώς διατυπωμένο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή
  Όταν στο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή δεν υπάρχει ακριβής προσδιορισμός της ζημίας ή της βλαπτικής συνέπειας
  Όταν δεν υπάρχουν επαρκή στοιχεία των εμπλεκόμενων (καταγγέλλοντα και καταγγελλόμενου) και παρά τις προσπάθειές μας, αυτά δεν βρεθούν
  Όταν το αίτημα μίας αναφοράς κριθεί ότι είναι προδήλως καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης ή αφορά σύννομη πρακτική της καταγγελλόμενης επιχείρησης.

  Πότε μία αναφορά κρίνεται ως εκπρόθεσμη;

Μία αναφορά κρίνεται ως εκπρόθεσμη από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, όταν έχει παρέλθει ένα έτος αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι’ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά.

  Ποιά είναι η διαδικασία χειρισμού των αναφορών;

Η διαδικασία χειρισμού των αναφορών περιγράφεται αναλυτικά στην ενότητα «Χειρισμός Καταγγελιών --> Διαδικασία έρευνας»

  Πότε γίνεται κλήση των εμπλεκόμενων μερών σε συνάντηση για συμβιβασμό;

Αν από την πρώτη φάση του χειρισμού της υπόθεσης, όπου έχει ολοκληρωθεί η αρχική ανταλλαγή απόψεων μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών και ο χειριστής της υπόθεσης έχει σχηματίσει ολοκληρωμένη εικόνα της καταναλωτικής διαφοράς, δεν έχει επέλθει συμφωνία, τότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή καλεί τα εμπλεκόμενα μέρη σε συνάντηση στα γραφεία του, με στόχο την εξεύρεση συμβιβαστικής, αμοιβαία αποδεκτής λύσης της διαφοράς.

  Είμαι κάτοικος επαρχίας. Υπάρχει δυνατότητα συνάντησης συμβιβασμού εκτός της Αθήνας;

Στις περιπτώσεις που και οι δύο εμπλεκόμενοι (καταγγέλλων καταναλωτής και καταγγελλόμενη επιχείρηση) βρίσκονται στην ίδια περιφέρεια, ο Σύνήγορος του Καταναλωτή μπορεί να διαβιβάσει την υπόθεση στην οικεία επιτροπή φιλικού διακανονισμού (ΕΦΔ) προκειμένου να γίνει συνάντηση στην αντίστοιχη Νομαρχιακή Αυτοδιοίκηση.

  Πότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή εκδίδει Έγγραφη Σύσταση/ Πόρισμα για μία υπόθεση;

Αν έχουν εξαντληθεί όλες οι δυνατότητες εξεύρεσης συμβιβαστικής λύσης της καταναλωτικής διαφοράς (συμπεριλαμβανομένης της συνάντησης για συμβιβασμό) και εφόσον είναι επαρκή τα αποδεικτικά στοιχεία που έχουν τεθεί στη διάθεση της Αρχής, τότε εκδίδεται Έγγραφη Σύσταση / Πόρισμα, καλώντας τα εμπλεκόμενα μέρη εντός ορισμένου χρονικού διαστήματος να συμμορφωθούν προς αυτή και να εφαρμόσουν την προτεινόμενη λύση.
  Αν η σύσταση γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση κλείνει οριστικά και αρχειοθετείται και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής ανωνυμοποιημένη (χωρίς τα στοιχεία των εμπλεκόμενων μερών)
  Αν η σύσταση δεν γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση επίσης αρχειοθετείται ως μη επιλυθείσα και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής με αναγραμμένα τα πλήρη στοιχεία του υπαίτιου προμηθευτή

  Πως θα ενημερώνομαι για την εξέλιξη της υπόθεσής μου;

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενημερώνει τον καταγγέλλοντα καταναλωτή εγγράφως για κάθε σημαντική εξέλιξη που αφορά την υπόθεσή του. Πιο συγκεκριμένα:
  Του κοινοποιεί κάθε επιστολή που αποστέλλει στην καταγγελλόμενη επιχείρηση
  Του αποστέλλει κάθε απάντηση της καταγγελλόμενης επιχείρησης για την οποία πρέπει να λάβει γνώση ή/και να απαντήσει
  Του γνωστοποιεί σημαντικές ενέργειες, όπως η συνάντηση για συμβιβασμό, η ακύρωση ή μετάθεση της συνάντησης συμβιβασμού, η έκδοση σύστασης/πορίσματος και η θέση της υπόθεσης στο αρχείο για συγκεκριμένους λόγους
Σε οποιαδήποτε φάση πάντως του χειρισμού της υπόθεσης, ο καταγγέλλων καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει με τον Συνήγορο του Καταναλωτή για να μιλήσει τηλεφωνικά με τον χειριστή της υπόθεσης προκειμένου να ενημερωθεί άμεσα για την εξέλιξη της υπόθεσής του.

  Μπορώ να αποσύρω την αναφορά μου κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας της από τον Συνήγορο του Καταναλωτή;

Σε οποιαδήποτε φάση της επεξεργασίας μίας υπόθεσης, μπορεί ο καταγγέλλων να αποσύρει την αναφορά του χωρίς περαιτέρω εξηγήσεις. Θα πρέπει όμως να ενημερώσει σχετικά την Αρχή είτε με ταχυδρομική επιστολή, είτε με fax, είτε με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

  Μπορεί ο Συνήγορος του Καταναλωτή να επιβάλλει πρόστιμο σε καταγγελλόμενες επιχειρήσεις εφόσον διαπιστωθεί η χρήση κακών πρακτικών εκ μέρους τους;

OXI, Ο Συνήγορος του Καταναλωτή, δια του ιδρυτικού του νόμου Ν.3297/2004, δεν έχει αρμοδιότητες επιβολής προστίμων.

  Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή κάνει μηνυτήρια αναφορά;

Αν κατά τη μελέτη μίας υπόθεσης υπάρχουν ενδείξεις ή αποδείξεις τέλεσης αξιόποινων πράξεων, αυτές κοινοποιούνται στις αρμόδιες Δικαστικές αρχές.






© ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 2007