Μια αρχή για όλους
Χαιρετισμός του Συνηγόρου


Πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ)

Είσοδος στην Πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών

- Βασικά στοιχεία της πλατφόρμας ΗΕΔ

- Φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ)

- Πως λειτουργεί

- Παροχή βοήθειας - Ενημέρωση

- Σχετικά έγγραφα / αρχεία

- Νομοθετικό Πλαίσιο







Βασικά στοιχεία της πλατφόρμας ΗΕΔ

Η πλατφόρμα ΗΕΔ είναι ένας διαδραστικός δικτυακός τόπος ο οποίος αποτελεί ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης για τους καταναλωτές και τους εμπόρους που επιδιώκουν την εξωδικαστική επίλυση διαφορών που αφορούν συμβατικές υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικών συμβάσεων πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτή κατοίκου της Ένωσης και εμπόρου εγκατεστημένου στην Ένωση με την παρέμβαση φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ) ο οποίος έχει περιληφθεί στον κατάλογο σύμφωνα με το άρθρο 20 παράγραφος 2 της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα είναι διαθέσιμη στο κοινό από την Δευτέρα 15 Φεβρουαρίου 2016 στη διεύθυνση webgate.ec.europa.eu/odr/.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ αναπτύχθηκε από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, η οποία είναι υπεύθυνη για τη λειτουργία της, συμπεριλαμβανομένων όλων των αναγκαίων μεταφραστικών λειτουργιών.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ παρέχει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής καταγγελιών, το οποίο συμπληρώνεται από τον καταγγέλλοντα.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ προσφέρει, δωρεάν, ηλεκτρονικό εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων, το οποίο επιτρέπει στα μέρη και στον φορέα ΕΕΔ να διεκπεραιώσουν τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς ηλεκτρονικά.

Η πλατφόρμα ΗΕΔ παρέχει στα μέρη και στον φορέα ΕΕΔ τη μετάφραση των αναγκαίων πληροφοριών για την επίλυση της διαφοράς οι οποίες ανταλλάσσονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

go up



Φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ)

Οι φορείς ΕΕΔ που απαριθμούνται στην πλατφόρμα ΗΕΔ έχουν πιστοποιηθεί με βάση τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις και απαιτήσεις ποιότητας της Ευρωπαϊκής Οδηγίας και έχουν εγγραφεί στο Ειδικό Μητρώο Φορέων ΕΕΔ.

Στην Ελλάδα οι πιστοποιημένοι φορείς ΕΕΔ είναι:

  Η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή», με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους,

  Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών-Επενδυτικών Υπηρεσιών με αρμοδιότητα στον εμπορικό κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, και

  ADR POINT ΙΚΕ - Κέντρο Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους με εξαίρεση των κατηγοριών που αναφέρονται ρητά στο αρ.2 παρ.2 της ΚΥΑ.

  Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Επίλυσης Συγκρούσεων (Ε.Ι.Ε.Σ.) με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους με εξαίρεση των κατηγοριών που αναφέρονται ρητά στο αρ.2 παρ.2 της ΚΥΑ.

go up



Πως λειτουργεί

Ο Καταναλωτής συμπληρώνει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής καταγγελίας. Η καταγγελία διαβιβάζεται από το σύστημα τον καταγγελλόμενο έμπορο. Εφόσον τα δύο εμπλεκόμενα μέρη συμφωνήσουν στον πιστοποιημένο φορέα ΕΕΔ που θα χρησιμοποιήσουν προκειμένου να μεσολαβήσει για την επίλυση της διαφοράς, το σύστημα διαβιβάζει τον φάκελο της καταγγελίας στον φορέα ΕΕΔ. Αν τα δύο μέρη δεν συμφωνήσουν σε φορέα ΕΕΔ, η καταγγελία δεν θα εξεταστεί περαιτέρω. Εφόσον ο φορέας ΕΕΔ δεχτεί να μεσολαβήσει σχετικά με την διαφορά που υποβλήθηκε ενώπιόν του, ξεκινάει μία περίοδος 90 ημερών για την υλοποίηση της μεσολάβησης και της επίλυσης της διαφοράς. Αν ο φορέας ΕΕΔ, σύμφωνα με τους διαδικαστικούς του κανόνες κρίνει ότι δεν μπορεί να εξετάσει την διαφορά, πρέπει να κοινοποιήσει και στα δύο μέρη το σκεπτικό της απόφασής του.

go up



Παροχή βοήθειας - Ενημέρωση

Κάθε κράτος μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ, τα οποία παρέχουν υποστήριξη για την επίλυση διαφορών που αφορούν καταγγελίες οι υποβάλλονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Τα σημεία επαφής ΗΕΔ μπορούν κατόπιν αιτήματος να δώσουν:
    - πληροφόρηση σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ
    - βοήθεια για την υποβολή της κατταγελίας
    - ενημέρωση των μερών για τα δικαιώματα των καταναλωτών στο κράτος μέλος του σημείου επαφής ΗΕΔ
    - ενημέρωση για άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας όταν η διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ

Στην Ελλάδα, τον ρόλο του σημείου επαφής ΗΕΔ, έχει αναλάβει το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή (ΕΚΚ).

Στοιχεία επικοινωνίας
Λ.Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα, Ελλάδα
Τηλ.: +30 2106460284
Fax: +30 2106460784
E-mail: info@eccgreece.gr

Στην πλατφόρμα ΗΕΔ υπάρχει διαθέσιμο το Μητρώο των σημείων επαφής ΗΕΔ

go up



Σχετικά έγγραφα / αρχεία

   Συνοπτική παρουσίαση της πλατφόρμας ΗΕΔ (Factsheet)

   Παρουσίαση της πλατφόρμας ΗΕΔ (Presentation)

   Banners (στα Ελληνικά) για την πλατφόρμα ΗΕΔ

   Banners (στα Αγγλικά) για την πλατφόρμα ΗΕΔ

go up



Νομοθετικό Πλαίσιο

   ΚΥΑ 70330οικ./09.07.2015 (ΦΕΚ Β' 1421/09.07.2015) «Ρυθμίσεις σχετικά με προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας, σε συμμόρφωση με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ) και την λήψη συμπληρωματικών εθνικών μέτρων εφαρμογής του Κανονισμού 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών»

   ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ (ΕΕ) 524/2013 ΤΟΥ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟΥ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟΥ ΚΑΙ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών

   ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ (ΕΕ) 2015/1051 ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ σχετικά με τους όρους άσκησης των λειτουργιών της πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών, τις λεπτομέρειες που αφορούν το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας και τους όρους της συνεργασίας μεταξύ των σημείων επαφής που προβλέπονται στον κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών

   ΟΔΗΓΙΑ 2013/11/ΕΕ ΤΟΥ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟΥ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟΥ ΚΑΙ ΤΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών

go up






© ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 2007