Πλατφόρμα ΗΕΔ
Τι είναι η πλατφόρμα ΗΕΔ

  • Η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ είναι ένα διαδραστικό ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης για τους καταναλωτές και τους εμπόρους (προμηθευτές) που επιδιώκουν την εξωδικαστική επίλυση διαφορών που προέρχονται από ηλεκτρονικές συμβάσεις πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων εγκατεστημένων στην Ευρωπαϊκή Ένωση καθώς και στο Ηνωμένο Βασίλειο, στη Νορβηγία, στην Ισλανδία και στο Λιχτενστάιν.

  • Η πλατφόρμα ΗΕΔ υλοποιήθηκε από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή με στόχο να διασφαλίσει περισσότερο ασφαλείς και δίκαιες ηλεκτρονικές αγορές παρέχοντας πρόσβαση σε ποιοτικά εργαλεία επίλυσης διαφορών. Η πλατφόρμα ΗΕΔ υποστηρίζει όλες τις γλώσσες της ΕΕ, καθώς και την ισλανδική και τη νορβηγική γλώσσα και όλες τις αναγκαίες μεταφραστικές λειτουργίες. 

  • Μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, οι καταναλωτές αποσκοπούν στην εξεύρεση της βέλτιστης λύσης για το πρόβλημά τους, είτε με απευθείας επικοινωνία με τον έμπορο, είτε κατόπιν διαμεσολάβησης κάποιου πιστοποιημένου φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών.

Λευκό Φόντο
0
Πρόσβαση στην πλατφόρμα ΗΕΔ
Σύνδεσμος ΗΕΔ Σύνδεσμος ΗΕΔ
0
Διαδικασία
Procedure
  • Οι καταναλωτές μπορούν να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα ΗΕΔ εφόσον:
    • διαμένουν σε χώρα της ΕΕ ή στο Ηνωμένο Βασίλειο, στη Νορβηγία, στην Ισλανδία και στο Λιχτενστάιν,
    • ο έμπορος είναι εγκατεστημένος σε χώρα της ΕΕ ή στο Ηνωμένο Βασίλειο ή στη Νορβηγία, στην Ισλανδία ή στο Λιχτενστάιν
    • η καταγγελία αφορά αγαθό ή υπηρεσία που αγοράστηκε μέσω διαδικτύου.
  • Στην Ελλάδα, οι έμποροι δεν έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν παράπονα κατά καταναλωτών. 
  • Η διαδικασία ξεκινάει όταν ένας καταναλωτής συμπληρώσει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής παραπόνου/ καταγγελίας.
  • Στη συνέχεια ο καταναλωτής έχει δύο δυνατότητες:
    • Αίτημα για απευθείας συνεννόηση με τον Έμπορο ή
    • Επίλυση διαφοράς με τη διαμεσολάβηση πιστοποιημένου φορέα επίλυσης διαφορών. 
  • Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι ένας από τους πιστοποιημένους φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους. (Μητρώο φορέων ΕΕΔ )
Λευκό Φόντο
0
Σημείο Επαφής ΗΕΔ – Υποστήριξη πλατφόρμας ΗΕΔ
ODR Contact Point – ODR platform support
  • Κάθε κράτος μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ. Για την Ελλάδα είναι το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή της Ελλάδας.
  • Κατόπιν αιτήματος, μπορεί να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ, βοήθεια για την υποβολή της καταγγελίας, ενημέρωση για τα δικαιώματα των καταναλωτών, για άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας όταν η διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Δεν παρέχονται πληροφορίες σχετικά με την εξέλιξη της επεξεργασίας των υποθέσεων από τους φορείς ΕΕΔ.
  • Υποβολή ερωτημάτων μπορεί να γίνει:
Λευκό Φόντο
0

Επιβεβαίωση

Α) Βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανοήσει τις αρμοδιότητες του Συνηγόρου του Καταναλωτή (ΣτΚ) και ότι το αντικείμενο της αναφοράς σας βρίσκεται εντός του πλαισίου των αρμοδιοτήτων αυτών (https://www.synigoroskatanaloti.gr/el/armodiotites & ειδικότερα άρθρο 4 Ν.3297/2004, όπως ισχύει).
Ο ΣτΚ έχει αρμοδιότητα και ρόλο διαμεσολαβητή μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών και δεν επιβάλλει κυρώσεις. Είναι αρμόδιος μόνον για υποθέσεις οι οποίες έχουν προκύψει έως και ένα έτος πριν την υποβολή της αναφοράς και για τις οποίες δεν έχει ξεκινήσει κάποια δικαστική διαδικασία.
Ενδεικτικά ο ΣτΚ δεν είναι αρμόδιος: για διαφορές μεταξύ επιχειρήσεων, για διαφορές που συνδέονται με την επιχειρηματική, εμπορική ή επαγγελματική δραστηριότητα του αναφέροντος, για διαφορές από συναλλαγές για τις οποίες δεν έχει εκδοθεί νόμιμο παραστατικό, για υποθέσεις που σχετίζονται με έλεγχο των τιμών καυσίμων, τροφίμων και φαρμάκων ή για αλλοιώσεις/νόθευση που αφορούν τα ανωτέρω, για φορολογικές διαφορές και εν γένει για διαφορές πολιτών έναντι φορέων του Δημοσίου, ΟΤΑ (Δήμοι, Περιφέρειες) κ.α.»

Β) Βεβαιωθείτε ότι έχετε διαθέσιμα όλα τα απαραίτητα έγγραφα που είναι χρήσιμα για τη διερεύνηση της υπόθεσης και τα οποία πρέπει να επισυναφθούν (ενδεικτικά αντίγραφα συμβάσεων, τιμολογίων, αποδείξεων αγοράς, σχετική αλληλογραφία, κ.λπ.).

Γ) Βεβαιωθείτε ότι δεν αφορά επιχείρηση/επαγγελματία που εδρεύει εκτός Ελλάδος, άλλως μπορείτε να υποβάλλετε αναφορά στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή (ECC) αφού λάβετε υπ’ όψιν τις σχετικές προϋποθέσεις και τις αρμοδιότητες του ECC.

Δ) Επικοινωνήστε με τον προμηθευτή με οποιονδήποτε πρόσφορο τρόπο, προκειμένου να του θέσετε το πρόβλημα που σας απασχολεί και να επιδιώξετε την επίλυσή του και προχωρήστε στην αναφορά εφόσον το πρόβλημα δεν επιλυθεί σε εύλογο χρόνο. Παρακαλείστε, όπου είναι δυνατόν, να επισυνάψετε στην αναφορά σας αντίγραφα της επικοινωνίας σας με τον προμηθευτή.

E) Ενημέρωση: Η αναφορά διαβιβάζεται στις καταγγελλόμενες επιχειρήσεις αυτούσια.

Συνέχεια
Άκυρο