-
Η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ είναι ένα διαδραστικό ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης για τους καταναλωτές και τους εμπόρους (προμηθευτές) που επιδιώκουν την εξωδικαστική επίλυση διαφορών που προέρχονται από ηλεκτρονικές συμβάσεις πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων εγκατεστημένων στην Ευρωπαϊκή Ένωση καθώς και στο Ηνωμένο Βασίλειο, στη Νορβηγία, στην Ισλανδία και στο Λιχτενστάιν.
-
Η πλατφόρμα ΗΕΔ υλοποιήθηκε από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή με στόχο να διασφαλίσει περισσότερο ασφαλείς και δίκαιες ηλεκτρονικές αγορές παρέχοντας πρόσβαση σε ποιοτικά εργαλεία επίλυσης διαφορών. Η πλατφόρμα ΗΕΔ υποστηρίζει όλες τις γλώσσες της ΕΕ, καθώς και την ισλανδική και τη νορβηγική γλώσσα και όλες τις αναγκαίες μεταφραστικές λειτουργίες.
-
Μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, οι καταναλωτές αποσκοπούν στην εξεύρεση της βέλτιστης λύσης για το πρόβλημά τους, είτε με απευθείας επικοινωνία με τον έμπορο, είτε κατόπιν διαμεσολάβησης κάποιου πιστοποιημένου φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών.
-
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει αποφασίσει την κατάργηση της πλατφόρμας ΗΕΔ. Με βάση τον Κανονισμό (ΕΕ) 2024/3228 η λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ θα διακοπεί στις 20 Ιουλίου 2025. Νέες καταγγελίες στην πλατφόρμα ΗΕΔ μπορούν να υποβάλλονται μέχρι την 20ή Μαρτίου 2025. Στη συνέχεια η πλατφόρμα θα είναι σε λειτουργία έως τις 19 Ιουλίου 2025 για την διαχείριση των καταγγελιών που θα έχουν υποβληθεί έως τις 20 Μαρτίου 2025. Σύμφωνα με το άρθρο 2 παράγραφος 4 του Κανονισμού (ΕΕ) 2024/3228, όλες οι πληροφορίες των χρηστών, συμπεριλαμβανομένων των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, απαλείφονται το αργότερο έως τις 20 Ιουλίου 2025. Ως εκ τούτου, οι ενδιαφερόμενοι θα έχουν τη δυνατότητα να εξάγουν όλα τα δεδομένα που αφορούν την υπόθεσή τους έως τις 19 Ιουλίου 2025.
- Οι καταναλωτές μπορούν να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα ΗΕΔ εφόσον:
- διαμένουν σε χώρα της ΕΕ ή στο Ηνωμένο Βασίλειο, στη Νορβηγία, στην Ισλανδία και στο Λιχτενστάιν,
- ο έμπορος είναι εγκατεστημένος σε χώρα της ΕΕ ή στο Ηνωμένο Βασίλειο ή στη Νορβηγία, στην Ισλανδία ή στο Λιχτενστάιν
- η καταγγελία αφορά αγαθό ή υπηρεσία που αγοράστηκε μέσω διαδικτύου.
- Στην Ελλάδα, οι έμποροι δεν έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν παράπονα κατά καταναλωτών.
- Η διαδικασία ξεκινάει όταν ένας καταναλωτής συμπληρώσει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής παραπόνου/ καταγγελίας.
- Στη συνέχεια ο καταναλωτής έχει δύο δυνατότητες:
- Αίτημα για απευθείας συνεννόηση με τον Έμπορο ή
- Επίλυση διαφοράς με τη διαμεσολάβηση πιστοποιημένου φορέα επίλυσης διαφορών.
- Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι ένας από τους πιστοποιημένους φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, με αρμοδιότητα σε όλους τους εμπορικούς κλάδους. (Μητρώο φορέων ΕΕΔ )
- Κάθε κράτος μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ΗΕΔ. Για την Ελλάδα είναι το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή της Ελλάδας.
- Κατόπιν αιτήματος, μπορεί να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ, βοήθεια για την υποβολή της καταγγελίας, ενημέρωση για τα δικαιώματα των καταναλωτών, για άλλα διαθέσιμα μέσα έννομης προστασίας όταν η διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Δεν παρέχονται πληροφορίες σχετικά με την εξέλιξη της επεξεργασίας των υποθέσεων από τους φορείς ΕΕΔ.
- Υποβολή ερωτημάτων μπορεί να γίνει:
- μέσω ηλ. ταχυδρομείου στη διεύθυνση: info@eccgreece.gr
- μέσω της ιστοσελίδας του ΕΚΚ Ελλάδας
- μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.
