Απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις
Ποιός μπορεί να υποβάλλει αναφορά και για ποιόν λόγο;
Κάθε καταναλωτής (έτσι όπως ορίζεται η έννοια του καταναλωτή στον ν.2251/1994 όπως ισχύει) ο οποίος θέλει να καταγγείλει μία βλαπτική γι' αυτόν πράξη ή παράλειψη που συνιστά καταναλωτική διαφορά.
Με ποιό τρόπο μπορώ να υποβάλω αναφορά;
|
Μπορώ να υποβάλω καταγγελία/αναφορά τηλεφωνικά;
ΟΧΙ. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν δέχεται τηλεφωνικές καταγγελίες. Οι αποδεκτοί τρόποι υποβολής αναφορών αναφέρονται παραπάνω. |
Μπορώ να υποβάλω καταγγελία/αναφορά μέσω internet;
ΝΑΙ, υπάρχει η δυνατότητα ηλεκτρονικής υποβολής αναφοράς μέσω web φόρμας στην ιστοσελίδα της Αρχής.
Με ποιό τρόπο μπορώ να συμπληρώσω μία αναφορά;
Για την ηλεκτρονική υποβολή της αναφοράς ο ενδιαφερόμενος καλείται να συμπληρώσει web φόρμα.
Σε όλες τις υπόλοιπες περιπτώσεις υποβολής (αυτοπροσώπως, ταχυδρομικά) η συμπλήρωση της αναφοράς μπορεί να γίνει με δύο τρόπους:
- Συμπλήρωση του υποδείγματος αναφοράς που υπάρχει στην ιστοσελίδα της Αρχής ή
- Καταγραφή της καταγγελίας σε κόλλα αναφοράς, με τρόπο ώστε να τηρούνται οι προϋποθέσεις παραλαβής από τον Συνήγορο του Καταναλωτή.
Τι πρέπει να περιέχει μία αναφορά προκειμένου να γίνει αποδεκτή (Ποιές είναι οι προϋποθέσεις παραλαβής της αναφοράς);
- Tα απαραίτητα στοιχεία του καταγγέλλοντα, δηλ. ονοματεπώνυμο και πλήρης διεύθυνση (οδός & αριθμός, πόλη, ΤΚ).
- Τα ελάχιστα στοιχεία της καταγγελλόμενης επιχείρησης, δηλ. επωνυμία ή/και διακριτικός τίτλος και πλήρης διεύθυνση (οδός & αριθμός, πόλη, ΤΚ).
- Σαφής περιγραφή της καταναλωτικής διαφοράς, ακριβής προσδιορισμός της ζημίας ή της βλαπτικής συνέπειας που έχει υποστεί ο καταγγέλλων και σαφώς διατυπωμένο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή.
- Ενυπόγραφη αναφορά σε κάθε περίπτωση αυτοπρόσωπης υποβολής.
- Αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας (ως αποδεικτικό της ταυτότητας του καταγγέλλοντος).
Μαζί με την καταγγελία μου πρέπει να επισυνάψω αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας;
Σε περίπτωση αποστολής της αναφοράς μέσω ταχυδρομείου ή μέσω e-mail πρέπει να επισυνάπτεται αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας (ως αποδεικτικό της ταυτότητας του καταγγέλλοντος).
Με ποιόν τρόπο ελέγχεται η ταυτοπροσωπία του καταγγέλλοντος καταναλωτή;
|
Υπάρχει χρονικό περιθώριο μέσα στο οποίο πρέπει να υποβληθεί η αναφορά;
Ναι, η αναφορά πρέπει να υποβληθεί εντός ενός έτους αφότου ο ενδιαφερόμενος καταναλωτής έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι' αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά. Εφόσον υποβληθεί αναφορά μετά την παρέλευση του έτους, αυτή τίθεται στο αρχείο ως εκπρόθεσμη.
Δέχεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή κοινοποιήσεις αναφορών/καταγγελιών οι οποίες αποστέλλονται σε εταιρείες ή άλλους φορείς;
Όχι. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή χειρίζεται καταγγελίες/αναφορές οι οποίες απευθύνονται σε αυτόν και οι οποίες περιέχουν αίτημα διαμεσολάβησης προς την Αρχή.
Μία υπόθεση εκκρεμεί στα δικαστήρια. Μπορώ να υποβάλλω καταγγελία και στον Συνήγορο του Καταναλωτή;
Όχι, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται υποθέσεων που εκκρεμούν ενώπιον των δικαστικών αρχών.
Αν κατά τη διάρκεια χειρισμού μίας υπόθεσης, ο καταναλωτής ή ο προμηθευτής προσφύγει σε δικαστικές αρχές, τότε ο χειρισμός εκ μέρους της Αρχής διακόπτεται και η υπόθεση αρχειοθετείται.
Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιλαμβάνεται μίας αναφοράς;
- Όταν η υπόθεση εκκρεμεί ενώπιον των δικαστικών αρχών.
- Όταν η αναφορά είναι εκπρόθεσμη (έχει παρέλθει ένα έτος αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι’ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά).
- Όταν ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι αναρμόδιος για τον χειρισμό μίας υπόθεσης.
- Όταν η αναφορά είναι προδήλως αβάσιμη, αόριστη ή ασήμαντη.
Σε ποιές περιπτώσεις μία αναφορά κρίνεται αόριστη, αβάσιμη ή ασήμαντη;
Ενδεικτικά μεταξύ άλλων:
|
Πότε μία αναφορά κρίνεται ως εκπρόθεσμη;
Όταν έχει παρέλθει ένα έτος αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής γι’ αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά.
Ποιά είναι η διαδικασία χειρισμού των αναφορών;
Η διαδικασία χειρισμού των αναφορών περιγράφεται αναλυτικά σε σχετικό έντυπο – infographic. |
Πότε γίνεται κλήση των εμπλεκόμενων μερών σε συνάντηση για συμβιβασμό;
Αφού ολοκληρωθεί η έγγραφη ανταλλαγή απόψεων μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών και δεν έχει εξευρεθεί συναινετική λύση, και ο χειριστής της υπόθεσης έχει σχηματίσει ολοκληρωμένη εικόνα της καταναλωτικής διαφοράς και κρίνει ότι υπάρχουν επαρκή στοιχεία και νομικό έρεισμα κατά του προμηθευτή, ο Συνήγορος του Καταναλωτή καλεί τα εμπλεκόμενα μέρη σε συνάντηση στα γραφεία του, με στόχο την προσπάθεια εξεύρεσης συμβιβαστικής, αμοιβαία αποδεκτής λύσης της διαφοράς. |
Πότε συντάσσεται πρακτικό συμβιβασμού; Το πρακτικό συμβιβασμού αποτελεί εκτελεστό τίτλο;
Εφόσον επιτευχθεί συμβιβασμός ενώπιον του Συνηγόρου του Καταναλωτή, συντάσσεται περί αυτού πρακτικό, ακριβές αντίγραφο του οποίου δύναται να κατατεθεί με επιμέλεια οποιουδήποτε εκ των εμπλεκομένων μερών στη γραμματεία του Μονομελούς Πρωτοδικείου Αθηνών. Από την κατάθεση αυτή, εφόσον το ανωτέρω πρακτικό συμβιβασμού πιστοποιεί συμφωνία των μερών για ύπαρξη αξίωσης που μπορεί να επιδιωχθεί μέσω αναγκαστικής εκτέλεσης, αποτελεί τίτλο εκτελεστό, σύμφωνα με το άρθρο 904 παράγραφος 2 εδάφιο γ` Κ.Πολ.Δ.. |
Πότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή εκδίδει Έγγραφη Σύσταση/ Πόρισμα για μία υπόθεση;
Αν έχουν εξαντληθεί όλες οι δυνατότητες εξεύρεσης συμβιβαστικής λύσης της καταναλωτικής διαφοράς και εφόσον είναι επαρκή τα αποδεικτικά στοιχεία που έχουν τεθεί στη διάθεση της Αρχής και υπάρχει νομικό έρεισμα κατά του προμηθευτή, ο Συνήγορος του Καταναλωτή, κατά την κρίση του μπορεί να διατυπώσει Έγγραφη Σύσταση / Πόρισμα, καλώντας τα εμπλεκόμενα μέρη εντός ορισμένου χρονικού διαστήματος να συμμορφωθούν προς αυτή και να την εφαρμόσουν.
- Αν η σύσταση γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση κλείνει οριστικά και αρχειοθετείται και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής ανωνυμοποιημένη (χωρίς τα στοιχεία των εμπλεκόμενων μερών).
- Αν η σύσταση δεν γίνει αποδεκτή, τότε η υπόθεση αρχειοθετείται ως μη επιλυθείσα και η σύσταση δημοσιεύεται στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής με τα πλήρη στοιχεία του υπαίτιου προμηθευτή.
Πως θα ενημερώνομαι για την εξέλιξη της υπόθεσής μου;
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενημερώνει τον καταγγέλλοντα καταναλωτή εγγράφως για κάθε σημαντική εξέλιξη που αφορά την υπόθεσή του. Πιο συγκεκριμένα, του γνωστοποιεί ενέργειες, όπως τη διαβίβαση της αναφοράς στην καταγγελλόμενη επιχείρηση, τη διαβίβαση απαντήσεων της καταγγελλόμενης επιχείρησης για τις οποίες πρέπει να λάβει γνώση ή/και να απαντήσει, τη συνάντηση για συμβιβασμό, την ακύρωση ή μετάθεση της συνάντησης συμβιβασμού, την έκδοση σύστασης/πορίσματος και τη θέση της υπόθεσης στο αρχείο για συγκεκριμένους λόγους. |
Μπορώ να αποσύρω την αναφορά μου κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας της από τον Συνήγορο του Καταναλωτή;
Ναι, σε οποιαδήποτε φάση της επεξεργασίας μίας υπόθεσης, μπορεί ο καταγγέλλων να αποσύρει την αναφορά του χωρίς περαιτέρω εξηγήσεις. Θα πρέπει όμως να ενημερώσει σχετικά την Αρχή είτε με ταχυδρομική επιστολή, είτε με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Μπορεί ο Συνήγορος του Καταναλωτή να επιβάλλει πρόστιμο σε καταγγελλόμενες επιχειρήσεις εφόσον διαπιστωθεί η χρήση κακών πρακτικών εκ μέρους τους;
OXI. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν έχει αρμοδιότητες επιβολής προστίμων. |
Σε ποιές περιπτώσεις ο Συνήγορος του Καταναλωτή κάνει μηνυτήρια αναφορά;
Αν κατά τη μελέτη μίας υπόθεσης υπάρχουν επαρκείς ενδείξεις ή αποδείξεις τέλεσης αξιόποινων πράξεων, αυτές ανακοινώνονται στις αρμόδιες Δικαστικές αρχές.
Επιβεβαίωση
Α) Βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανοήσει τις αρμοδιότητες του Συνηγόρου του Καταναλωτή (ΣτΚ)
και ότι το αντικείμενο της αναφοράς σας βρίσκεται εντός του πλαισίου των αρμοδιοτήτων αυτών (https://www.synigoroskatanaloti.gr/el/armodiotites & ειδικότερα άρθρο 4 Ν.3297/2004, όπως ισχύει).
Ο ΣτΚ έχει αρμοδιότητα και ρόλο διαμεσολαβητή
μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών και δεν επιβάλλει κυρώσεις. Είναι αρμόδιος μόνον για υποθέσεις οι οποίες έχουν προκύψει έως και ένα έτος πριν την υποβολή της αναφοράς και για τις οποίες δεν έχει ξεκινήσει κάποια δικαστική διαδικασία.
Ενδεικτικά ο ΣτΚ δεν είναι αρμόδιος: για διαφορές μεταξύ επιχειρήσεων, για διαφορές που συνδέονται με την
επιχειρηματική, εμπορική ή επαγγελματική δραστηριότητα του αναφέροντος,
για διαφορές από συναλλαγές για τις οποίες δεν έχει εκδοθεί νόμιμο
παραστατικό, για υποθέσεις που σχετίζονται με έλεγχο των τιμών καυσίμων,
τροφίμων και φαρμάκων ή για αλλοιώσεις/νόθευση που αφορούν τα ανωτέρω,
για φορολογικές διαφορές και εν γένει για διαφορές πολιτών έναντι φορέων
του Δημοσίου, ΟΤΑ (Δήμοι, Περιφέρειες) κ.α.»
Β) Βεβαιωθείτε ότι έχετε διαθέσιμα όλα τα απαραίτητα έγγραφα που είναι χρήσιμα για τη διερεύνηση της υπόθεσης και τα οποία πρέπει να επισυναφθούν (ενδεικτικά αντίγραφα συμβάσεων, τιμολογίων, αποδείξεων αγοράς, σχετική αλληλογραφία, κ.λπ.).
Γ) Βεβαιωθείτε ότι δεν αφορά επιχείρηση/επαγγελματία που εδρεύει εκτός Ελλάδος, άλλως μπορείτε να υποβάλλετε αναφορά στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή (ECC) αφού λάβετε υπ’ όψιν τις σχετικές προϋποθέσεις και τις αρμοδιότητες του ECC.
Δ) Επικοινωνήστε με τον προμηθευτή με οποιονδήποτε πρόσφορο τρόπο, προκειμένου να του θέσετε το πρόβλημα που σας απασχολεί και να επιδιώξετε την επίλυσή του και προχωρήστε στην αναφορά εφόσον το πρόβλημα δεν επιλυθεί σε εύλογο χρόνο. Παρακαλείστε, όπου είναι δυνατόν, να επισυνάψετε στην αναφορά σας αντίγραφα της επικοινωνίας σας με τον προμηθευτή.
E) Ενημέρωση: Η αναφορά διαβιβάζεται στις καταγγελλόμενες επιχειρήσεις αυτούσια.
