ΣΥΣΤΑΣΗ - ΠΟΡΙΣΜΑ
(άρθρο 4 παρ. 5 του ν. 3297/2004 όπως έχει τροποποιηθεί και ισχύει)

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει λάβει την υπ' αριθ. πρωτ. εισερχ. ... αναφορά της κυρίας ... κατά της εταιρείας ..., με αίτημα την πίστωση των παγίων τελών που χρεώθηκαν στην καταναλώτρια μετά από την κατάργηση της τηλεφωνικής σύνδεσής της (...).

Η καταγγελλόμενη εταιρεία, με το υπ' αριθ. πρωτ. εισερχ. ... έγγραφο, μας έχει εκθέσει τις απόψεις της επί του θέματος ως ακολούθως: “ Στις ..., η κα ... αιτήθηκε τηλεφωνικά (...) την κατάργηση του πακέτου ... και την ενεργοποίηση της τότε προσφοράς ... με νέα 12μηνη δέσμευση. Στις ..., η ανωτέρω τηλεφωνική σύνδεση, κατόπιν αιτήματος ..., καταργήθηκε .... Με την ολοκλήρωση του εν λόγω αιτήματος καταργήθηκε και το πακέτο ..., με αποτέλεσμα να χρεωθούν στον λογαριασμό έκδοσης ... τα υπόλοιπα πάγια τέλη του πακέτου λόγω της 12μηνης δέσμευσης αυτού, σύμφωνα με ... Κατόπιν ακρόασης της ηχογραφημένης συνομιλίας κατά την πώληση του πακέτου ..., προκύπτει ότι η συνδρομήτρια ενημερώθηκε σωστά για τη 12μηνη δέσμευση αυτού.” Αντιθέτως, η καταναλώτρια αναφέρει ότι ουδέποτε ενημερώθηκε για την υποχρέωση δωδεκάμηνης παραμονής της .... Επισημαίνουμε με την παρούσα ότι:

1. Σύμφωνα με το άρθρο 4 παρ. 3 της υπ' αριθ. 488/82 απόφασης της Ε.Ε.Τ.Τ. (Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές / ΦΕΚ 1505 Β' / 30.07.08), το προσωπικό του παρόχου που έρχεται σε άμεση επικοινωνία με τους καταναλωτές, για την προώθηση υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, οφείλει να παρέχει απλές και ακριβείς πληροφορίες και να μην παραπλανά -με πράξεις ή παραλείψεις- τους καταναλωτές δίνοντας λανθασμένες εντυπώσεις για την παρεχόμενη υπηρεσία.

Περαιτέρω, σύμφωνα με το άρθρο 5 παρ. 1 του Κώδικα, ο πάροχος πρέπει να εξασφαλίζει ότι διαθέτει κατάλληλα συστήματα ενημέρωσης των καταναλωτών σε κάθε στάδιο της παροχής υπηρεσίας και κυρίως κατά την προσυμβατική ενημέρωση του καταναλωτή, έτσι ώστε να είναι δυνατή η πλήρης, ακριβής και σαφής ενημέρωσή του τουλάχιστον για ορισμένα στοιχεία, όπως -μεταξύ άλλων- για την “ελάχιστη διάρκεια της σύμβασης, τους όρους ανανέωσης / παράτασής της”, τις “χρεώσεις για τη διακοπή της σύμβασης και τα τέλη απενεργοποίησης”, καθώς και για τους “όρους υπαναχώρησης / καταγγελίας / ακύρωσης της σύμβασης”. Επίσης, σύμφωνα με το άρθρο 11 παρ. 2, ο πάροχος οφείλει να εξασφαλίζει ότι η πληροφορία σχετικά με τις χρεώσεις των υπηρεσιών που παρέχει είναι ακριβής, κατανοητή, εύκολα προσβάσιμη και ανά πάσα στιγμή επικαιροποιημένη, υποχρεούται, δε (παρ.11), να ενημερώνει τους καταναλωτές, ιδίως πριν από τη σύναψη της σύμβασης, με σαφείς και κατανοητούς όρους για το τυχόν κόστος της διακοπής της σύμβασής τους πριν από τη λήξη της.