ΘΕΜΑ: Η υπ' αριθ. πρωτ. εισερχ. 1030/17.01.2014 αναφορά
Σε συνέχεια της από 30.09.2014 συνάντησης για την εξωδικαστική επίλυση της ανωτέρω υπόθεσης κατά την οποία δεν παρέστη η αναφερόμενη επιχείρηση, αν και κλήθηκε νομίμως, σας γνωρίζουμε τα ακόλουθα:

1. Σύμφωνα με το ν. 3297/2004, όπως έχει τροποποιηθεί και ισχύει και συγκεκριμένα σύμφωνα με το άρθρο 3, παρ. 1 εδ. (α), ο Συνήγορος του Καταναλωτή:
«...είναι αρμόδιος για την εξώδικη επίλυση διαφορών μεταξύ προμηθευτών και καταναλωτών ή ενώσεων καταναλωτών, όπως οι έννοιες των προμηθευτών και των καταναλωτών ή των ενώσεών τους ορίζονται κάθε φορά στο Νόμο.(...)».
Εξάλλου, σύμφωνα με το άρθρο 4 § 3, 4 και 5 εδ. (α), (β) και (γ) του ως άνω νόμου:
«3. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή μπορεί με απόφασή του να θέτει στο αρχείο αναφορά που κρίνεται προδήλως αόριστη, αβάσιμη, ασήμαντη ή ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.

4. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή εξετάζει αντικειμενικά και αμερόληπτα τις υποθέσεις της αρμοδιότητάς του, με βάση την αρχή της εκατέρωθεν ακρόασης, κατά τρόπο
ώστε η διαδικασία που ακολουθείται να παρέχει τη δυνατότητα σε όλα τα ενδιαφερόμενα  μέρη να κοινοποιούν τις απόψεις τους στην Αρχή και να ενημερώνονται για τα
επιχειρήματα και τα γεγονότα που ισχυρίζεται το άλλο μέρος και ενδεχομένως για τις εκθέσεις των εμπειρογνωμόνων ή των ειδικών επιστημόνων.

5. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή και οι επιτροπές προτείνουν τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς, επιδιώκοντας να συμβιβάζουν τα εμπλεκόμενα μέρη. Εφόσον επιτευχθεί
συμβιβασμός, συντάσσεται περί αυτού πρακτικό από τον Συνήγορο του Καταναλωτή ή τον Πρόεδρο της οικείας επιτροπής φιλικού διακανονισμού κατά περίπτωση, το οποίο
υπογράφεται από τα εμπλεκόμενα μέρη ή τους νόμιμους εκπροσώπους τους και επέχει θέση δικαστικού συμβιβασμού. Αν δεν επιτευχθεί συμβιβασμός ο Συνήγορος του
Καταναλωτή προβαίνει στη διατύπωση έγγραφης σύστασης προς τα δύο μέρη με σκοπό την επίλυση της διαφοράς. Σε περίπτωση που κάποιο από τα εμπλεκόμενα μέρη δεν
αποδεχθεί τα διαλαμβανόμενα στην έγγραφη σύσταση της Αρχής, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δύναται να δημοσιοποιήσει το γεγονός κοινοποιώντας καταλλήλως το
πόρισμά του».

2. Περαιτέρω, λαμβάνοντας υπ'όψιν όλα τα στοιχεία του φακέλου της ανωτέρω αναφοράς και με σκοπό την εξωδικαστική επίλυση της υπό κρίση διαφοράς, θα θέλαμε να
παρατηρήσουμε τα ακόλουθα:

Σύμφωνα με τα διαλαμβανόμενα στην εν λόγω αναφορά, η καταναλώτρια, κατόπιν σχετικής διαφήμισης των συνδυαστικών υπηρεσιών Nova 3play Sat, στην ιστοσελίδα της
εταιρείας http://www.forthnet.gr/ServicesBasketForm.aspx?a_id=6952, υπέβαλε αίτηση για την παροχή των εν λόγω υπηρεσιών οι οποίες περιελάμβαναν συνδυαστικά ίντερνετ, τηλεφωνία και τηλεόραση μέσω δορυφόρου, χωρίς την ανάγκη ύπαρξης επίγειου δικτύου.

Ειδικότερα, η ανωτέρω υπηρεσία διαφημιζόταν στην ιστοσελίδα της εταιρείας ως εξής:
i. “Γρήγορο internet έως 20 Mbps, για να σερφάρεις απεριόριστα με υψηλές ταχύτητες”
ii.“Τηλεφωνία για μέγιστη οικονομία: Απεριόριστες κλήσεις προς σταθερά, για να μιλάς με
όλη την Ελλάδα – Κλήσεις προς κινητά με απλή, αστική χρέωση και κέρδος τουλάχιστον 5
ευρώ ανά ώρα ομιλίας”
iii. “Τηλεόραση με περισσότερα από 250 κανάλια για θέαμα κάθε στιγμή, για όλη την
οικογένεια”.
Σε αναλυτική ενημέρωση που ζήτησε η καταναλώτρια από τον υπεύθυνο του καταστήματος της εταιρείας στο Χολαργό, ενημερώθηκε ότι η ανωτέρω υπηρεσία περιλαμβάνει απεριόριστο ίντερνετ και ουδέποτε αναφέρθηκε σε “πολιτική ορθής χρήσης” για την συγκεκριμένη υπηρεσία, ενώ η μόνη ρητή αναφορά που έγινε σχετικά με την μείωση της ταχύτητας, αφορούσε στις περιπτώσεις παραβίασης πνευματικών δικαιωμάτων (download ταινιών, μουσικής κ.λπ. από μη εξουσιοδοτημένους ιστότοπους).
Κατόπιν τούτων, η συγκεκριμένη υπηρεσία εγκαταστάθηκε στην οικία της καταναλώτριας την 09.01.2014 και μόλις δύο μέρες αργότερα, ήτοι την 11.01.2014 η σύνδεση ίντερνετ υποβαθμίστηκε σε πολύ χαμηλές ταχύτητες. Σε τηλεφωνική επικοινωνία της καταναλώτριας με την εταιρεία της γνωστοποιήθηκε για πρώτη φορά ότι για την
συγκεκριμένη υπηρεσία υπάρχει πολιτική ορθής χρήσης με όριο 10 GB ανά μήνα, η οποία αναφέρεται στο συμβόλαιο που υπέγραψε η καταναλώτρια, του οποίου αντίγραφο
όμως δεν έλαβε ποτέ. Επιπλέον, ενημερώθηκε ότι η χρέωση της υπηρεσίας αρχίζει πρωθύστερα, ήτοι την 24.12.2013, από την εγκατάσταση του εξοπλισμού, ενώ η
ενεργοποίηση της υπηρεσίας πραγματοποιήθηκε την 09.01.2014.

Κατόπιν των ανωτέρω, η καταναλώτρια αιτήθηκε τη διακοπή της υπηρεσίας και την μη επιβάρυνσή της με τέλη ενεργοποίησης και αποσύνδεσης των υπηρεσιών, καθώς και την επιστροφή της αμοιβής του τεχνικού που πραγματοποίησε τη σύνδεση ποσού 80 ευρώ, ενώ η εταιρεία απαίτησε την καταβολή ποσού ύψους 580 ευρώ για την κατάργηση της υπηρεσίας.

Η εταιρεία, στην από 14.02.2014 επιστολή της προς την Αρχή μας, αναφέρει ότι η ταχύτητα στην υπηρεσία της ευρυζωνικής πρόσβασης εξαρτάται άμεσα από την κατανάλωση όγκου δεδομένων που πραγματοποιεί ο συνδρομητής κάθε μήνα, λαμβάνοντας υπόψη το ανώτερο επιτρεπόμενο όριο κατανάλωσης ανά μήνα που προβλέπεται βάσει της υπηρεσίας που έχει επιλέξει ο συνδρομητής και ότι τα ανωτέρω αναφέρονται ρητά και στους σχετικούς όρους της σύμβασης. Τα ανωτέρω δεν επισημάνθηκαν στην καταναλώτρια κατά την τηλεφωνική επικοινωνία της με την εταιρεία, ενώ δεν υπήρχε καμία σχετική αναφορά στην διαφημιστική προβολή των υπηρεσιών της.